¿Qué
es una Mesa de Ayuda? HelpDesk.
¿Cómo
trabaja?
La Mesa de Ayuda[U1] es considerada el primer nivel de soporte técnico y se le
conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de
este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no
necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les
pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen
niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2
proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas
operativos o aplicaciones específicas de software.
Los técnicos de nivel 2 [U2] son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte de la Mesa de Ayuda. Una Mesa de Ayuda maneja sus tareas
usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún
problema con sus PC’s, llenan una solicitud de Mesa de Ayuda, ya sea por
teléfono o en línea.
En el sistema de solicitud por boleta se
catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el
tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el
cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta,
los técnicos de soporte de la Mesa de Ayuda llevan a cabo las revisiones de
inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las
PC’s y redes dentro de la organización.
Otra función importante de la Mesa de
Ayuda es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en
una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la
organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del
mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PC’s y software, sistemas de
actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de
capacitación.
La Figura ilustra el flujo típico
de una solicitud por boleta. Cuando la Mesa de Ayuda recibe una solicitud tal,
un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el
problema instruyendo directamente al usuario final de la Pc. Si el técnico
resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede
resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para
solucionarlo o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de
soporte.
Conclusión del Mantto. Preventivo al
Software:
• Redes
o El soporte de Mesa de Ayuda para redes está limitado por lo
general a problemas relacio nados a Internet o intranet, como habilitar a
usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red
interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con
cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la
red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero
usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este
punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o
problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus
servicios de Mesa de Ayuda.
• Seguridad
o El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la
protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad
física de las PC’s de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su
soporte de seguridad de Mesa de Ayuda en la protección de PC’s individuales al
asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
actualizados.
• Tareas del usuario
o El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios
a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es
posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en
su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las
aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.
El soporte al hardware incluye crear y
mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Sin
embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los
inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
[U1]Es una
organización que te puede ayudar a reparar un pc atravez de diferentes tipos de
boletas, de esta manera es mucho mas fasil diagnosticar el problema
[U2]Son
un grupo de soporte pero no se consideran parte de la mesa de ayuda.
[U3]Este
sistema se basa en instalaciones y actualizaciones y parches del software
[U4]Es una
de las partes más importantes de tener el control de los sistemas de hardware
que no funcionan
No hay comentarios:
Publicar un comentario